Концепция удовлетворенности клиентов сегодня важнее для компаний. Потому что очень сложно привлечь клиентов в компанию и сделать их лояльными, но их очень легко потерять. Для компаний очень важно защищать своих клиентов, а также увеличивать количество клиентов. Способ создания лояльности клиентов - это, прежде всего, удовлетворение клиента и обеспечение непрерывности его удовлетворенности. Компании, которые не разрабатывают стратегию удовлетворенности клиентов и рассматривают своих клиентов как разовые транзакции, не могут выжить сегодня.
Клиенты являются одними из наиболее важных ресурсов, которые компании должны поддерживать свои активы. Другими словами, клиенты являются одним из основных строительных блоков компаний.
Существует тонкое различие между концепциями клиента и потребителя. Закупки осуществляются в двух целях. Некоторые люди покупают продукты и услуги, которые они покупают, чтобы потреблять их в соответствии со своими требованиями и ожиданиями. Это конечные пользователи и называются потребителями. Некоторые клиенты получают продукты и услуги, которые они покупают, чтобы перепродать или начать бизнес. Это просто клиенты. То есть в обоих случаях лицо или организация, которые приобретают продукт или услуги, являются покупателями, но не каждый потребитель является покупателем.
Нелегко говорить о продажах и производительности компании, если у нее нет клиентов или она слишком низкая. Клиенты являются конечными пользователями продуктов или услуг. Существует много этапов от этапа проектирования до производства, упаковки, хранения, отгрузки, выставления счетов и оказания услуг по доставке товаров или услуг. Каждый покупатель продуктов и услуг, которые проходят эти этапы и предлагаются для продажи, является покупателем. Компания и ее сотрудники на самом деле являются боссами. Клиенты - это те, кто обеспечивает уверенность, доход, конкурентоспособность и будущее фирм.
Чтобы компания конкурировала и была успешной, она должна сначала распознать и сгруппировать своих клиентов. Группа клиентов - это прибыльные клиенты, о которых нужно заботиться и заботиться. Группа клиентов - это те, о которых нужно позаботиться в долгосрочной перспективе. Группа клиентов - это слабые и хрупкие клиенты, которым нужно вмешиваться, чтобы не пропустить их. Уровень их приверженности низок, и для его сохранения необходимы усилия.
Сегодняшние особенности клиента
Сегодня требования и ожидания клиентов становятся все более дифференцированными, и клиенты предпочитают компании, которые их ценят больше. Компании, которые знают своих клиентов и знают их требования и ожидания, получают значительные конкурентные преимущества. Таким образом, компании применяют новые методы для обеспечения удовлетворенности клиентов и их лояльности, а также поддерживают отношения с клиентами в разных измерениях.
В настоящее время успех в привлечении новых клиентов, а также в сохранении существующих клиентов выделяется для компаний. Поэтому компании должны идти в ногу с меняющимся профилем клиента.
В традиционном маркетинговом подходе клиенты всегда игнорировались, и основное внимание уделялось продуктам и услугам. Всегда признавалось, что клиенты готовы покупать товары или услуги, а клиенты считаются покупателями, у которых нет особых требований и ожиданий.
В современном маркетинговом подходе клиенты находятся в положении, которого они заслуживают, и, прислушиваясь к их потребностям и ожиданиям, начинает создаваться удовлетворенность клиентов. Сегодня ассортимент товаров и услуг увеличивается, а клиенты становятся более осознанными и избирательными. Клиентам трудно ценить и удовлетворять.
Сегодняшние тенденции клиентов могут быть перечислены следующим образом:
• Клиенты более осведомлены, сознательны и более избирательны
• Ожидания покупателей от товаров и услуг возросли
• Клиенты тратят меньше времени на покупки
• Интернет-магазины становятся все более распространенным
• Зависимость от бренда и продукта уменьшается
• Глобальные возможности для покупок рождаются и распространяются
Что привнесла система управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002
Международная система стандартизации ISO 10002 была разработана Международной организацией по стандартизации для того, чтобы компания могла устанавливать и развивать более длительные и продуктивные отношения со своими существующими клиентами. В сегодняшних конкурентных условиях клиенты находятся в гораздо более важной позиции для компаний, борющихся в том же секторе, чем раньше. В то время как новые технологии распространяются, с одной стороны, количество и ассортимент продукции компаний, работающих в одном секторе, растут. Хотя права потребителей пытаются защитить правовыми нормами, для компаний стало необходимостью вести себя определенным систематическим образом.
Чтобы поддерживать свою преемственность, стать брендом и поддерживать ценность своих брендов, компании должны приобретать новых клиентов и удерживать своих существующих клиентов. Это неизбежно создается путем создания удовлетворенности клиентов. Наиболее важными моментами в создании удовлетворенности клиентов являются предотвращение жалоб клиентов, а не предоставление клиентам возможности жаловаться, быстрое разрешение жалоб клиентов и обеспечение их повторения.
Удовлетворенность клиентов напрямую связана с деятельностью компании. Чем больше продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, удовлетворяют требованиям и ожиданиям клиентов, тем больше удовлетворение клиентов достигается. Однако, чем более отрицательный результат, тем выше неудовлетворенность клиентов, и это будет вызывать жалобы клиентов.
В этом отношении основной подход стандарта ISO 10002 состоит в том, чтобы постоянно отслеживать и заставлять клиентов чувствовать это. Чтобы сохранить отношения с клиентами здоровыми, необходимо ценить клиентов, прислушиваться к ним и напоминать им, что они важны.
Как работает система управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002
Чтобы внедрить систему управления жалобами клиентов ISO 10002 в компании, необходимо создать ориентированную на клиента структуру и быть открытой для обратной связи с ними. Эти отзывы могут быть положительными или отрицательными мнениями о произведенных товарах или услугах. Стандарт ISO 10002 предусматривает, что старшее руководство обязуется разрешать любые жалобы, поданные клиентами, и улучшать обслуживание клиентов.
При внедрении стандарта ISO 10002 необходимо эффективно и точно обрабатывать жалобы клиентов, решать их и обеспечивать удовлетворенность клиентов. Для этого эти процессы должны быть разработаны и внедрены в компании. Компании не будут предъявлять претензии, если они производят продукты и услуги в соответствии с требованиями и ожиданиями клиентов. Но на практике не всегда легко удовлетворить клиента, поскольку каждый клиент будет реагировать по-своему.
Поэтому компаниям необходимо правильно понимать динамику рынка, постоянно прислушиваться и понимать клиентов, осознавать потенциальные потребности клиентов, точно анализировать статистические данные и хорошо следовать конкурентным условиям.
Поскольку компании не могут выжить без клиентов, необходимо измерить уровень удовлетворенности клиентов, понять ситуации и причины, которые вызывают неудовлетворенность клиентов, и проанализировать направление ожиданий клиентов в будущем.
Фирмы, которые внедряют стандарт ISO 10002 Система управления удовлетворенностью клиентов на своих предприятиях, показывают, что они ценят своих клиентов, чтобы побеждать и удерживать их. В основном на основе стандарта ISO 10002 используются следующие концепции: стратегическое управление, маркетинговый подход, философия предоставления услуг, навыки творческого мышления, инфраструктура управления знаниями и усилия по институционализации.
Компании, стремящиеся к такому подходу и пытающиеся быть инновационными и отличающимися друг от друга, используют обратную связь, которую они получают от своих клиентов. Чтобы быть успешным, необходимо внимательно и внимательно прислушиваться к клиентам.
Стандарт ISO 10002 основан на следующих принципах для существующих клиентов:
• Жалобы клиентов дают рекомендации о том, как должна вести себя компания
• Когда возникают проблемы с клиентами, требуется нечто иное, чем просто извинение или компенсация
• Жалобы клиентов должны рассматриваться беспристрастно
• Жалобы должны рассматриваться как области для улучшения и должны рассматриваться как возможности для улучшения
Влияние создания удовлетворенности клиентов на лояльность клиентов
В настоящее время растущие условия конкуренции требуют долгосрочных отношений между бизнесом и клиентом. Удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов являются двумя ключевыми понятиями успеха компаний.
Удовлетворенность клиентов - это степень, в которой ожидания клиентов оправдываются. Обязательство - это привычка клиента перекупать тот или иной товар или услугу. Удовлетворенность клиентов необходима, но не достаточна для лояльности клиентов. Для того, чтобы создать лояльность клиентов, нам нужно повысить удовлетворенность клиентов.
В современной среде, где конкуренция интенсивна, обеспечение лояльности клиентов обеспечивает важное конкурентное преимущество. Стоимость приобретения нового клиента выше, чем стоимость удержания старого клиента. Различные исследования показывают, что это в 6 раз больше. Даже небольшое увеличение доли аффилированных клиентов может создать высокую прибыльность для фирмы. Согласно результатам исследования, повышение лояльности клиентов на пять процентов может принести доходность до 80. Но это также факт: удовлетворение клиента в построении обязательств не всегда гарантируется. Даже если клиенты довольны, они могут легко обратиться к другой компании или продукту.
Какие факторы влияют на удовлетворенность клиентов
Стратегия, которой обычно следуют в усилиях по обеспечению удовлетворенности клиентов, создает и поддерживает долгосрочные отношения с клиентами и создает лояльность клиентов. Хотя это очень сложно в современных конкурентных условиях, стандарт ISO 10002 приносит важную систему в этом отношении. Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов, можно объяснить следующим образом:
- Качество продукции и услуг: качество является основным фактором удовлетворенности клиентов.
- Корпоративный имидж: из-за большого количества компаний и аналогичных продуктов и услуг в одном секторе имидж компании играет важную роль в предпочтениях клиентов.
- Оценка клиентов. Компании, которые создают ценность для клиентов и разрабатывают маркетинговые стратегии для новой структуры клиентов, опережают своих конкурентов.
- Обслуживание клиентов: услуги до и после продажи имеют жизненно важное значение для развития и поддержания отношений между компанией и клиентами.
- Привычки клиентов. Привычки клиентов - это фактор, который заставляет их искать альтернативные продукты и услуги.
- Уклонение клиента от риска. Негативные последствия приобретенного продукта или услуги могут рассматриваться как риск для клиентов.
- Рынок и условия конкуренции: спрос потребителя на товар или услугу не всегда указывает на уровень удовлетворенности потребителя. Покупка также может быть необходимостью. Это называется обманчивым удовлетворением клиента.
Сертификат системы управления жалобами клиентов ISO 10002
Успешно созданная и управляемая Система управления удовлетворенностью клиентов является одной из незаменимых систем для компаний с точки зрения управления потребностями клиентов и защиты их брендов.
Компании, имеющие сертификат системы управления жалобами клиентов ISO 10002, получают следующие важные преимущества:
• Потенциал для сохранения существующих клиентов увеличивается
• У клиентов растет чувство преданности делу
• Стоимость бренда компании растет
• Приверженность компании удовлетворению клиентов демонстрируется
• Компания демонстрирует клиентоориентированный подход в решении проблем
• Жалобы клиентов анализируются, и для наиболее частых жалоб предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.
• Устранение причин жалоб повышает эффективность работы компании
• Жалобы постоянно отслеживаются, и области, которые можно улучшить, легко идентифицируются.
наша организация TÜRCERT Технический контроль и сертификация Inc., ISO 10002 Сертификационные исследования системы менеджмента удовлетворенности клиентов, национальные и международные организации по аккредитации на основании полученного разрешения.