0 212 702 40 00

[email protected]

ISO15838ÇağrıMerkeziKaliteYönetimSistemi

ISO 15838:2009

Uluslararası onaylı ve akredite;
ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme ve Sertifikasyon Hizmetleri

ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi

Çağrı Merkezi, firmaların müşterileri ile yakınlaştıkları bir iletişim köprüsüdür. Firmalar Çağrı Merkezleri sayesinde müşteri ilişkilerini güçlendirmekte, bu yoldan müşteri memnuniyetlerini yükseltmekte ve müşteri bağlılığı yaratmış olmaktadır.

Çağrı Merkezleri, şirket veya kuruluşların, iletişimde oldukları kişi veya kuruluşlar ile haberleşmelerini, telefon, faks, e-posta, SMS, anlık ileti ve benzeri çeşitli erişim yöntemleri sağladıkları, yazılım, donanım ve nitelikli iş gücünden meydana gelen merkezlerdir.

Çağrı Merkezleri ilk olarak, 1960’lı yılların sonlarında, müşteri talep ve şikayetlerini almak amacı ile kurulmuştur. Genelde ilk uygulamalarda müşteriler Çağrı Merkezi’ni ücretsiz olarak arayabiliyordu. Çağrı Merkezi hizmeti, firmaların verdikleri hizmetin bir parçası olarak görülüyordu. Bugünkü uygulamaya yakın ilk Çağrı Merkezi’ini kuran kuruluş, 1970’li yılların başında Continental Havayolları olmuştur. O yıllarda Çağrı Merkezi kurmak, müşterileri ile bir temas noktası yaratmış olmaları açısından firmalar için bir rekabet avantajı yaratıyordu. Ancak bugün neredeyse kuruluşlar için bir zorunluluk haline gelmiştir.

Çağrı Merkezleri’nin kurulması ile firmalar diğer dağıtım kanallarına göre belirgin ölçüde maliyet kazancı yaratmıştır. Önce ağırlıklı olarak finans sektöründe ve perakende kanalda yaygınlaşmıştır. Arkasından yeni teknolojilerin uygulamaya alınması ile birlikte firmalar mevcut iş süreçleri ile entegrasyon sağlanmaya başlamıştır. Kuruluşlar bu şekilde önemli bir maliye tasarrufu elde etmişlerdir. Bundan sonraki aşamada dış kaynak pazarında hızlı gelişim yaşanmaya başlanmış ve Çağrı Merkezleri’nde çalışanların sayısı önemli oranda artış göstermiştir. Bu da müşteri hizmetlerinde daha profesyonel bir anlayış getirmiştir. Kuruluşlar müşteri iliskileri yönetimini dış kaynak firmalara devrederek, kendi ana faaliyet konularına daha fazla odaklanmışlardır.

Çağrı Merkezleri’nin Firmalara Kazandırdıkları

Çağrı Merkezleri’nin yaygınlaşması ve daha profesyonel yönetilmeye başlanması ile kuruluşlar bundan büyük kazanımlar elde etmişlerdir. Çağrı Merkezleri’nin yararları, kullanıldığı sektör ve sistemden beklentiye göre farklılık gösterebilir. Ancak daha tepeden bakıldığında Çağrı Merkezleri kuruluşlara şu sayılan yararları sağlamaktadır:

      Kuruluş ve müşterileri arasında bir iletişim köprüsü görevini görmektedir

      Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının yükselmesinde etkilidir

      Kuruluşun satış ve pazarlama faaliyetlerine doğrudan ve dolaylı yollardan katkıda bulunmaktadır

      Kuruluş, müşterileri ile iletişimi bir merkezden ve kontrollü, kaliteli ve raporlanabilir bir şekilde sağlamaktadır

      Müşteri şikayetlerinin çözüm süreleri düşmektedir

      Dolayısıyla müşteri memnuniyeti yükselmektedir

      Düzenli ve sürekli bir veri akışına imkan yaratılmış olmaktadır

      Kuruluş bünyesine kurulu bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) varsa, bu sisteme bilgi akışı sağlanmaktadır

      Kuruluş için gerekli stratejik bilgiler hızlı ve güvenilir bir şekilde üretilmektedir

      Kuruluşun satış ve pazarlama faaliyetlerinin ölçülmesine yönelik araçlar sunmaktadır

      Kuruluşun satış ve pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan yaratmaktadır

      Kuruluşun ürün ve hizmetlerinin iyileştirilmesi yönünde geri bildirim sağlamaktadır

      Kuruluşun maliyetlerini düşürmekte, verimliliğini arttırmaktadır

      Kuruluşun imaj ve itibarı yükselmektedir

      Kriz zamanlarında kuruluş için etkili bir bilgi merkezi rolü oynamaktadır

      Düzenlenen kampanyaların etkinliğini arttırmaktadır

ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi standardı, Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında yayınlanmıştır. ISO 15838 standardı bir yandan Çağrı Merkezleri’nin yönetim gereksinimlerini karşılarken, bir yandan da Çağrı Merkezleri’nin güvenilir hizmet sunabilmeleri için gerekli olan teknik koşulları tanımlamaktadır. En büyük özelliği, müşteriler ile kuruluşların Müşteri Hizmetleri Merkezi veya Çağrı Merkezi arasındaki ilişkinin performans kalitesini yükseltmektir. Bu sayede kuruluşlar ile müşterileri arasındaki ilişkiler güçlenmekte ve müşteriler daha sadık ve mutlu olmaktadır.

Yukarıda da değinildiği gibi kuruluşlar için Çağrı Merkezi kurmak artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Ancak önemli olan bir Çağrı Merkezi kurulması değil, bu merkezin doğru, güvenilir ve sağlıklı bir şekilde çalıştırılmasıdır. ISO 15838 standardı bunu sağlamak amacı ile hazırlanmıştır.

ISO 15838 standardı, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri için tasarlanmış bir şeklidir. İşletmelerinde bu sistemlerden birini uygulayan kuruluşlar ISO 15838 standardını çok daha kolay ve entegre bir şekilde kurup çalıştırılabilirler.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin Kapsamı Nedir?

ISO 15838 standardının yönetim strateji ve politikası başlıklı dördüncü maddesi, iş tanımları yanında, insan kaynakları, bilişim ve iletişim teknolojisi, kalite güvence sistemi, eğitim, operasyon yönetim, planlama ve kontrol ve sorumlu organizasyon yönetim fonksiyonları çalışanlarının görev, yetki ve sorumlulukları ile ilgilidir.

Standardın Çağrı Merkezi çalışanı başlıklı beşinci maddesi, Çağrı Merkezi çalışanlarının görevleri ve fonksiyonları ilgili sorumlulukları, Çağrı Merkezi çalışanlarının teknik ve özel bilgi ve becerileri, işe alım süreci, eğitimi, performansı, tatmini ve gizliliği ile ilgilidir.

Standardın altyapı başlıklı altıncı maddesi, iletişim kanalları, iletişim yönetimi, çalışma ortamı ve yedekleme sistemi ile ilgilidir.

Standardın süreçler başlıklı yedinci maddesi, kuruluş ile müşteriler arasındaki anlaşmalar, hizmet istatistikleri, sapmaların kontrolü, süreç kalitesinin izlenmesi, işgücü yönetimi, erişim kanalları, şikayet süreci, gizlilik ve iş süreklilik planları ile ilgilidir.

Standardın sekizinci maddesi müşteri memnuniyeti, dokuzuncu maddesi ise sosyal sorumluluk başlığını taşımaktadır ve bu konular ile ilgili koşulları taşımaktadır.

ISO 15838 Standardının İlkeleri Nelerdir?

Müşteri odaklı çalışan kuruluşların ihtiyaçlarını karşılayan bir standart olan ISO 15838 standardı tasarlanırken şu ilkeler hedef alınmıştır:

  • Müşteri talep ve beklentilerini anlamak önemlidir. Müşteri talep ve beklentileri, eksiksiz, doğru ve açık bir şekilde alınmalıdır. Kuruluşun hizmet kalitesini yükseltmek için bu gereklidir.
  • Uygun bir altyapı kurmak önemlidir. Müşteri talep ve beklentilerini kaliteli bir şekilde karşılayabilmek için doğru bir altyapının kurulmuş olması gerekir.
  • Müşteri algılarını izlemek önemlidir. Müşteriler ile karşılıklı işbirliğini ve bilgi alışverişi sürdürebilmek için müşterilerin kuruluş ile ilgili algılarını ölçmek, değerlendirmek ve takip etmek gerekir. Müşterilerin, sunulan ürün veya hizmet kalitesi hakkında geri bildirimleri ve kuruluşun şikayetlere çözme konusundaki memnuniyet dereceleri takip edilmelidir.

ISO 15838 Standardı Hangi Kuruluşlar İçin Gereklidir?

Çağrı Merkezleri’nde, sadece gelen çağrılara cevap verilmemektedir. Aynı zamanda dış aramalar da yapılmaktadır. Müşteriler ile karşılıklı bir iletişim kurulabildiği için de kuruluşlar için, önemli bir tanıtım, satış ve pazarlama kanalıdır. Bu nedenle özellikle müşterilerine teknik destek veren kuruluşlar, sigorta şirketleri, bankalar ve finans kuruluşları, turizm şirketleri ve acenteleri, hastaneler ve bunun gibi müşteri odaklı hizmet sunan kuruluşlar ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’ni kurabilir ve ISO 15838 Belgesi alabilirler.

İlk örnekleri sadece şikayet ve talep toplama vazifesi yapan Çağrı Merkezleri, bugün artık ciddi anlamda birer alternatif satış kanalıdır. Bu merkezlerde eğitimli ve uzman kişiler çalışmaktadır. Kuruluşların operasyon yükünün önemli bir bölümünü Çağrı Merkezleri üstlenmiş durumdadır. Bu şekilde kuruluşlar büyük oranda faaliyet giderlerini düşürmektedir. Çağrı Merkezleri zaman bağımsız çalışabildikleri için, kuruluşlar müşterilerine hafta sonu ve resmi tatil günlerinde de hizmet vermeye devam etmiş olmaktadır. Bu ölü zamanlarda bile kuruluşlar randevu hizmetleri, sipariş hizmetleri, müşteriye destek hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri gibi birçok müşteri hizmetini verebilmektedir.

Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 15838 Belgesi ile ilgili tereddüt duyulan her konuda yardımcı olmaya hazırdır.

 

 



ISO 15838 Belgesi Almak İstermisiniz