0 212 702 40 00

[email protected]

ISO10002MüşteriMemnuniyetiYönetimSistemi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri memnuniyeti kavramı bugün firmalar için daha fazla önem taşımaktadır. Çünkü müşterileri bir firmaya kazandırmak ve sadık kılmak çok zor, buna karşılık kaybetmek çok kolaydır. Firmalar için müşteri sayılarını arttırmak kadar eldeki müşterilerini koruyabilmek de çok önemlidir. Müşteri sadakati yaratmaya giden yol öncelikle müşteriyi memnun etmekten ve müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamaktan geçmektedir. Müşteriyi memnun etme stratejisini geliştirmeyen ve müşterilerine sadece bir kerelik işlemler olarak bakan firmaların bugün ayakta kalabilmeleri mümkün değildir.

Müşteriler, firmaların varlıklarını devam ettirebilmeleri için ihtiyaç duyacakları kaynakların başında gelmektedir. Yani müşteriler firmaların temel yapı taşlarından biridir.

Müşteri ile tüketici kavramları arasında ince bir fark bulunmaktadır. Satın alma işlemleri iki amaçla gerçekleştirilir. Bir kısım insanlar, satın aldıkları ürün ve hizmetleri, talep ve beklentileri doğrultusunda tüketmek için alırlar. Bunlar son kullanıcılardır ve bu kişilere tüketici denmektedir. Bir kısım müşteriler ise satın aldıkları ürün ve hizmetleri, yeniden satmak veya bir işletme kurmak amacı ile alırlar. Bunlar sadece müşteridir. Yani her iki durumda da ürün veya hizmetleri satın alan kişi veya kuruluşlar birer müşteridir ama her tüketici bir müşteri değildir.

Bir firmanın müşterisi yoksa veya çok düşük sayıda ise satış ve firmanın verimliliğinden bahsetmek kolay değildir. Müşteriler, ürün veya hizmetlerin son kullanıcılarıdır. Ürün veya hizmetlerin tasarım aşamasından itibaren üretilmesi, paketlenmesi, depolanması, sevkedilmesi, faturalandırılması ve servis hizmetlerinin sunulmasına kadar birçok aşaması bulunmaktadır. Bu aşamalardan geçen ve satışa sunulan ürün ve hizmetlerin her alıcısı bir müşteridir. Firmanın ve çalışanların gerçekte patronu müşteriler olmaktadır. Firmların güvencesini, gelirini, rekabet gücünü ve geleceğini temin edenler müşterilerdir.

Bir firmanın rekabet edebilmesi ve başarılı olması için, öncelikle müşterilerini tanıması ve gruplandırması gerekmektedir. Bir grup müşteriler özen ve ilgi gösterilmesi gereken karlı müşterilerdir. Bir grup müşteriler, uzun dönemde özen gösterilmesi gereken müşterilerdir. Bir grup müşteriler ise, kaçırmamak için müdahale edilmesi gereken zayıf ve kırılgan müşterilerdir. Bunların bağlılık seviyesi düşüktür ve elde tutmak için çaba harcamak gerekir.

Bugünün Müşteri Özellikleri

Günümüzde müşterilerin talepleri ve beklentileri gittikçe farklılaşmakta ve müşteriler kendilerine daha fazla değer veren firmaları tercih etmektedir. Müşterilerini tanıyan onların talep ve beklentilerini bilen firmalar önemli rekabet avantajı elde etmektedir. Bu yüzden de firmalar müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı yaratma konusunda yeni yöntemler uygulamakta ve müşterileri ile olan ilişkilerini farklı boyutlara taşımaktadır.

Günümüzde artık firmalar için yeni müşteri kazanma başarısı yanında mevcut müşteriyi elde tutabilme başarısı öne çıkmaktadır. Firmalar bu yüzden değişen müşteri profiline ayak uydurmak zorundadır.

Geleneksel pazarlama yaklaşımında müşteriler hep göz ardı edilmiştir ve ağırlıklı olarak ürün ve hizmetlere odaklanılmıştır. Her zaman müşterilerin, ürün veya hizmetleri satın almaya hazır oldukları kabul edilmiş ve müşteriler, kendilerine özgü talep ve beklentileri olmayan alıcılar olarak görülmüştür.

Modern pazarlama yaklaşımında ise, müşteriler hak ettikleri konuma yerleştirilmiş ve onların ihtiyaç ve beklentilerine kulak verilerek müşteri memnuniyeti yaratılmaya başlanmıştır. Bugün üstelik ürün ve hizmet çeşitliliği gittikçe artmakta ve müşteriler daha bilinçli ve daha seçici davranmaktadır. Müşterilerin beğenmeleri ve tatmin olmaları zorlaşmaktadır.

Bugünün müşteri eğilimleri şu şekilde sıralanabilir:

      Müşteriler daha bilgili, bilinçli ve daha seçicidir

      Müşterilerin ürün ve hizmetlerden beklentileri yükselmiştir

      Müşteriler alışveriş yapmaya daha az zaman ayırmaktadır

      İnternet üzerinden alışveriş gittikçe yaygınlaşmaktadır

      Marka ve ürün bağımlılığı giderek düşmektedir

      Küresel alışveriş olanakları doğmuş ve yayılmaktadır

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Ne Getirmiştir

Bir firmanın mevcut müşterileri ile daha uzun ve verimli ilişkiler kurulabilmesi ve bu ilişkilerini geliştirebilmesi için Uluslararası Standartlar Organizasyonu tarafından ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi hazırlanmıştır. Günümüz rekabet koşullarında aynı sektörde mücadele eden firmalar için müşteriler, daha önceye göre çok daha önemli bir konumdadır. Bir yandan yeni teknolojiler yayılırken bir yandan da aynı sektörde faaliyet gösteren firma sayısı ve ürün çeşitliliği artmaktadır. Her ne kadar tüketici hakları yasal düzenlemeler ile korunmaya çalışılsa da firmaların belli bir sistematik içinde davranması bir zorunluluk haline gelmiştir.

Firmalar devamlılıklarını sürdürebilmek, marka olmak ve markalarının değerini korumak için, hem yeni müşteriler kazanmak hem de mevcut müşterilerini elde tutmak zorundadır. Bunun yolu da kaçınılmaz olarak müşteri memnuniyeti yaratmaktan geçmektedir. Müşteri memnuniyetinin yaratılmasında en önemli noktalar, müşteri şikayetlerinin önüne geçmek, müşterilerin şikayet etmelerine fırsat vermemek, olası müşteri şikayetlerini hızla çözüme kavuşturmak ve bunların tekrarlanmasının öne geçmektir.

Müşteri memnuniyeti olgusu, firmanın faaliyetleri ile doğrudan ilgilidir. Müşterilere sunulan ürün veya hizmetler, müşterilerin talep ve beklentilerini ne kadar karşılıyorsa, o oranda müşteri memnuniyeti sağlanmış olmaktadır. Ama sonuç ne kadar olumsuz olursa müşteri memnuniyetsizlikleri yükselecek ve bu durum müşteri şikayetlerine neden olacaktır.

Bu bakımdan ISO 10002 standardının temel yaklaşımı, müşterileri sürekli izlemek ve bunu müşterilere sürekli hissetirmektir. Müşteri ilişkilerinin sağlıklı yürümesi için, müşterilere değer vermek, onları dinlemek ve müşteriye önemli olduğunu hatırlatmak gerekiyor.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nasıl Çalışır

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin bir firmada uygulanabilmesi için, müşteri odaklı bir yapının kurmak ve onlardan gelecek geri bildirimlere açık olmak gerekmektedir. Bu geri bildirimler, üretilen mal veya hizmetler ile ilgili olumlu düşünceler olabileceği gibi olumsuz görüşler de olabilir. ISO 10002 standardı, müşteriler tarafından iletilen her şikayetin çözüme ulaştırılmasına ve müşterilere verilen hizmetin iyileştirilmesine yönelik üst yönetimin taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002 standardının uygulanmasında, müşteri şikayetlerini etkili ve doğru bir şekilde ele almak, çözümek ve müşteri tatmini yaratmak gerekmektedir. Bunun için de firma içinde bu süreçlerin tasarlanması ve uygulanması gerekmektedir. Firmalar müşteri talep ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmet ürettikleri takdirde bir şikayete neden olmayacaktır. Ama uygulamada her müşteri farklı tepkiler vereceğinden her zaman müşteriyi memnun etmek kolay değildir.

Bu yüzden firmaların piyasa dinamiklerini doğru kavramaları, müşterileri her zaman dinlemeleri ve anlamaları, potansiyel müşteri taleplerinin farkında olmaları, istatistiksel verileri doğru analiz etmeleri ve rekabet koşullarını iyi takip etmeleri gerekmektedir.

Müşteriler olmadan firmalar varlıklarını sürdüremeyeceklerine göre, yapılması gereken iş müşterilerin memnuniyet derecelerini ölçmek, bu şekilde müşteri memnuniyetsizliği yaratan durumları ve nedenlerini anlamak ve gelecekte müşteri beklentilerinin ne yöne gittiğini doğru analiz edebilmek gerekmektedir.

İşletmelerinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardını uygulayan firmalar, müşterileri kazanmak ve onları elde tutmak için, onlara değer verdiklerini göstermiş olmaktadır. Esas olarak ISO 10002 standardının temelinde şu anlayışlar yer almaktadır: stratejik yönetim anlayışı, pazarlama yaklaşımı, hizmet sunum felsefesi, yaratıcı düşünce becerisi, bilgi yönetimi altyapısı ve kurumsallaşma çabaları.

Böyle bir yaklaşımı hedef alan ve yenilikçi ve farklı olmaya çalışan firmalar, bu konuda müşterilerinden aldıkları geri bildirimleri fazlası ile kullanmaktadır. Başarılı olabilmek için müşterileri doğru ve dikkatli bir şekilde dinlemek gerekmektedir.

ISO 10002 standardı mevcut müşteriler ile ilgili olarak şu ilkeleri esas almaktadır:

      Müşteri şikayetleri, firmanın nasıl davranması gerektiği konusunda yol göstericidir

      Müşteriler ile sorun yaşandığında, sadece özür dilemek veya telafi etmek dışında daha farklı bir şeyler yapılması gerekir

      Müşteriler şikayetleri mutlaka tarafsız bir şekilde ele alınmalıdır

      Şikayet konuları, iyileştirmeye açık alanlar olarak görülmeli ve birer iyileştirme fırsatı olarak değerlendirilmelidir

Müşteri Memnuniyeti Yaratmanın Müşteri Bağlılığına Etkisi

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu hale getirmiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı firmaların başarılı olmaarında iki anahtar kavramdır.

Müşteri memnuniyeti, müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı ile ilgili bir konudur. Bağlılık ise müşterinin belli bir ürün veya hizmeti yeniden satın alma alışkanlığı kazanmasıdır. Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı için gereklidir ancak yeterli değildir. Müşteri bağlılığı yaratmak için müşteri memnuniyetini yükseltmek gerekir.

Rekabetin yoğunlaştığı bugünkü ortamda, müşteri bağlılığını sağlamak önemli bir rekabet avantajı kazandırır. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden daha yüksektir. Çeşitli araştırmalar bunun 6 kat daha fazla olduğunu göstermektedir. Bağlı müşteri oranında küçük bir artış bile, firma açısından yüksek oranda karlılık yaratabilir. Araştırma sonuçlarına göre müşteri bağlılığında sağlanan yüzde beşlik bir iyileştirme, firmaya yüzde 80’lere varan karlılık getirebiliyor. Ama şurası da bir gerçektir: bağlılık oluşturmada müşteri memnuniyeti her zaman garanti değildir. Müşteriler memnuniyet duysalar bile kolayca başka bir firma veya ürüne yönelebilmektedir.

Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Nelerdir

Müşteri memnuniyeti yaratma çalışmalarında genel olarak takip edilen strateji, müşteriler ile uzun süreli ilişkiler kurmak ve bunu sürdürerek müşteri bağlılığı yaratmaktadır. Bugünün rekabet koşulların bu çok zor olsa da ISO 10002 standardı bu konuda önemli bir sistem getirmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler şu şekilde açıklanabilir:

  • Ürün ve hizmet kalitesi: Kalite, müşteri memnuniyetinin oluşmasında esas faktördür.
  • Kurumsal imaj: Aynı sektörde çok sayıda firma ve benzer ürün ve hizmetlerin bulunması yüzünden, firmanın imajı müşteri tercihlerinde önemli bir rol oynar.
  • Müşteriye değer verme: Müşterilere değer yaratan ve yeni müşteri yapısına yönelik pazarlama stratejileri geliştiren firmalar rakiplerinin önündedir.
  • Müşteri hizmetleri: Firma ile müşteriler arasında ilişkilerin geliştirilmesi ve devam ettirilmesi açısından satış öncesi veya sonrası verilen hizmetler yaşamsal bir öneme sahiptir.
  • Müşteri alışkanlıkları: Müşteri alışkanlıkları, onların alternatif ürün ve hizmetleri aramasını zorlayan bir faktördür.
  • Müşterilerin risk almaktan kaçınması: Satın alınan ürün veya hizmet ile ilgili ortaya çıkabilecek olumsuz sonuçlar, müşteriler açısından risk olarak görülebilir.
  • Piyasa ve rekabet koşulları: Müşterinin bir ürün veya hizmete gösterdiği talep, her zaman müşterinin memnuniyet seviyesini göstermez. Satın alma bir zorunluluktan da kaynaklanabilir. Bu durum yanıltıcı müşteri memnuniyeti olarak ifade edilir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi Firmalara Ne Kazandırır

Başarılı bir şekilde kurulmuş ve yönetilen bir Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından firmalar için vazgeçilmez sistemlerden biridir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Belgesi’ne sahip olan firmalar şu öenmli kazanımları elde etmektedir:

      Mevcut müşterileri elde tutma potansiyeli yükselir

      Müşterilerin firmaya bağlılık duygusu yükselir

      Firmanın marka değeri yükselir

      Müşterileri memnun etmek konusunda firmanın kararlılığı gösterilmiş olur

      Sorunların çözümünde firma müşteri odaklı bir yaklaşım sergilediğini göstermiş olur

      Müşteri şikayetleri analiz edilerek en çok tekrarlanan şikayetler için düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır

      Şikayet nedenlerinin ortadan kaldırılması ile firmanın verimliliği yükselir

      Şikayetler sürekli izlenerek iyileştirme yapılabilecek alanlar kolayca tespit edilir

Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirme çalışmalarını, ulusal ve uluslararası akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak gerçekleştirmektedir.



ISO 10002 Belgesi Almak İstermisiniz

Şirketimiz uluslararası geçerli, akredite ve onaylı olarak ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgenizi almanız için en iyi seçim olacaktır, başvuru için belgelendirme başvuru formumuzu doldurarak başvurunuzu yapabilirsiniz. Sizinle en kısa sürede ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirmesi hakkında bilgilendireceğiz.