0 212 702 40 00

[email protected]

ISO10002MüşteriMemnuniyetiYönetimSistemiEğitimi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Eğitimi

Uluslararası geçerli ve akredite;
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

Müşteri memnuniyeti konusu, satış ve pazarlama faaliyetlerinin gerçek yükünü ifade etmektedir. Bütün firmalar, müşterilere bağımlıdır. Müşteri olmadan firmalar ayakta duramaz. Müşteri bağlılığı ve tatmini yaratılmazsa, o müşterileri tutmak mümkün değildir. Firmaların birinci hedefi müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak olmalıdır. Müşteri davranışları konusunda yapılan bir araştırma sonuçlarına göre, yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinin beş katıdır. Bu yüzden müşteri ile iyi geçinmek, müşteri sadakati yaratmak ve müşteriyi elde tutmak açısından firma ile müşteri arasındaki ilişki çok önemlidir.

Bazı müşteriler bir kereliktir. Bazı müşteriler ara sıra gelirler. Bazı müşteriler düzenli aralıklarla gelirler. Bazı müşteriler ise sadık müşterilerdir. Müşterilerin bu davranış şekilleri, firmanın müşteriye nasıl davrandığı ile doğrudan ilgilidir. Müşteri bağlılığı yaratmak için, müşteriye odaklanmış satış yöntemleri uygulamak ve bireysel ayrıntılara özen göstermek gerekmektedir.

Firmaya bağlılık duyugusu ile bağlanmış müşterilerin hizmet maliyeti diğer müşterilere göre çok daha düşüktür. Çünkü sadık müşteriler firmaya ve hizmetlerine inanmış müşterilerdir. Onlara daha fazladan birşeyler kanıtlamaya gerek yoktur.

Müşterilerini tanıyan ve onun istek ve beklentilerini bilen firmalar başarılı olmaktadır. Bugün firmalar açısından en değerli varlık müşterilerdir. Firmalar bu en değerli varlıklarını memnun etmek ve bunun sürekliliğini sağlamak zorundadır. Müşteriler kullandıkları ürün ve hizmetlerden çok kolay bir şekilde vazgeçebilirler.

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı yaratmada en önemli araç, müşteri şikayetleri yönetimini uygulamaktır. Bu yoldan memnuniyetsizlik yaşayan müşterilerin bu memnuniyetsizlikleri giderilmekte ve firmaya olan bağlılıkları arttırılabilmektedir. Bu sistemin firmanın iş süreçlerine de katkısı büyüktür. Alınan şikayetler sayesinde sunulan ürün ve hizmetlerin hataları fark edilmekte ve daha sonra aynı hataların tekrarlanmasının önüne geçilmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, firmalarda müşteri memnuniyeti yaratmak ve müşterilerden gelecek şikayet ve önerileri değerlendirmek ve çözümlemek amacıyla tasarlanmış bir standarttır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimlerinin Kapsamı

Müşteri bağlılığı yaratmak ve müşteri şikayetlerini çözmek konusunda yukarıda açıklanan konuların önemi gittikçe artmaktadır. Bu yönde ilk çalışmalar 1990’lı yıllarda Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmaları olmuştur. 2004 yılında ise Uluslararası Standartlar Organizasyonu tarafından ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı yayınlanmıştır. Bu standart müşteri bağlılığı yaratmak konusunda nelerin yapılması gerektiğini tanımlamaktadır. Bu konuda sistematik bir yaklaşım getiren ISO 10002 standardını kuran ve uygulayan firmalar, müşteri şikayetlerinin nasıl ve hangi yollarda alınacağını, bu şikayetlerin firmada kimler tarafından ve nasıl karşılanacağını, şikayetler çözümlendiğinde müşteri ile iletişimin kimler tarafından ve nasıl sağlanacağını ve aynı şikayet konusunun bir daha tekrarlanmaması için neler yapılması gerektiğini belirlemiş olmaktadır.

Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., işletmelerinde bu standardı kurmak ve uygulamak isteyen firmalara belgelendirme çalışmaları yanında, eğitim hizmetleri de vermektedir. Bu amaçla düzenlenen eğitim programları şu şekildedir:

  • ISO 10002 Temel Eğitimi
  • ISO 10002 İç Tetkik Eğitimi
  • ISO 10002 Dokümantasyon Eğitimi

ISO 10002 standardı sayesinde firmalar, müşteri şikayetlerini tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde ele almakta ve şikayet konusunu, müşteriyi ve firmayı tatmin edecek şekilde çözme kabiliyetine sahip olmaktadır. Bu konuda verilen eğitimlerde başlıca şu konular üzerinde durulmaktadır:

  • TSE belgelendirme prosedürü
  • ISO 10002 standardının koşulları
  • Terimler, tarifler ve prensipler
  • Şikayetleri ele alma yöntemi
  • Planlama ve tasarım
  • Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması
  • Sistemi sürdürme ve iyileştirme çalışmaları
  • Örnek çalışmalar

Bu eğitimler genelde iki günde tamamlanmaktadır ve başarılı olan katılımcılara sertifika verilmektedir.

Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., bütün yönetici ve çalışanları ve güçlü altyapısı ile firmalara, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi eğitimlerini vermektedir.

 

 



ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimimizden Yararlanmak İstermisiniz